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全民公敌携程

明宇小姐 11天前 0 营销案例 摘要:携程最近又摊上事了。
携程最近又摊上事了。 知名媒体人王志安4月10日发了10条微博,6条和携程相关,而且措辞激烈——怒喷携程“不要脸”“骗人”,并且呼吁网友们“趁你还没有被坑死,赶紧卸载携程吧”。 原因是王志安《局面》团队去武汉采访,在携程上预定了“五星/豪华型”选项的一家酒店,到店之后发现房间地摊破损,桌子沙发一层灰,床头凳上有粘性液体,床单似乎也没换。这家酒店是五星级酒店的价格,品质却连快捷酒店都不如,猫腻就在“豪华型”上——这不是按标准评定的五星级,而是由携程评定,在搜索结果中排名靠前,不懂行的网友很容易中招。 网友们则在评论里一边控诉自己使用携程被坑的经历,一边呼吁“吊打携程,人人有责”。 此前,也有名人在微博上喷过携程,但这次携程遭遇了更严重的危机——携程派人去涉事酒店调查,企图通过赔偿解决问题,但遭到王志安拒绝。10日晚间,王志安又在微博上表示,已经拿到携程后台竞价排名的证据,准备写出来。 微博CEO来去之间转发王志安的微博评论说:“这不是撞枪口,这是撞炮口。” 遭遇名人大V,OTA没法闷声坑用户 与王志安同时在微博上喷OTA平台的还有大V于建嵘。他通过飞猪预定了“长沙大汉酒店”,在飞猪评分4.6,网上宣称该酒店距离长沙南站只有36米,实际却有3公里。到店之后他发现,酒店根本不是自己预定的酒店,而是一家名为“联盟酒店”的公寓式酒店。 于建嵘想取消订单,酒店工作人员还不同意,还遭遇了酒店相关人员的恐吓,直到于建嵘说要报警,对方才勉强接受了退订。 事发后,飞猪下架了该酒店,并发表声明称,如果用户在飞猪平台预订酒店发现酒店名称或地址与平台信息不符的情况,一经核实,立即下线所涉酒店,并对预订用户予以赔付:已经入住的,赔付首晚房费;未入住的,退款并赔付首晚等值房费。 除了酒店,携程的机票预订也遭遇过明星韩雪的微博控诉。 去年10月,韩雪发文称,曾经多次发现,并手动取消,隐藏在订票信息下的”预选保险框“。然而,百密一疏。心碎的发现,机智的我依然被套路了。 根据韩雪曝光的截图,携程除了收取正常的机票价格和机场建设费以外,还强行加入了38元的酒店优惠劵。 更早之前,蒋方舟也在微博公开指责过携程:通过携程订出差机票,但携程并不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误 的机票单,造成无法报销。除此之外,携程还擅自订了一段自己不会去的航程。 蒋方舟遭遇的是,携程把联程机票中的弃程票陷阱。航空公司为了促销,会推出联程票,价格上会比直飞单程票便宜一些。比如,西安-上海机票的售价为1440元,西安-上海-沈阳的价格却只需1200元。携程下单联运票,但用户实际搭乘的仅为西安-上海,携程通过这种方式赚取差价。 其实,名人大V们的遭遇普通网友都遇到过,比大V更惨的是他们投诉无门,也没能力通过公开渠道维权,大部分人只能忍气吞声,下次使用倍加小心被套路。 大V们把自己被坑的经历说出来,带动了大量普通用户一起控诉,携程等OTA平台就这样成了全民公敌。 携程屡禁不止的套路 携程坑用户的套路已经存在很长时间,但直到去年才被广泛注意到。 去年4月,一篇文章《一年100亿?揭秘携程坑人陷阱》在朋友圈刷屏。文章指出,当消费者预订飞机票时,在机场建设费和燃油费之外会被偷偷加入酒店、机场贵宾室、接送机等优惠券以及航空保险,这些需要消费者非常自己才能发现,当消费者取消这些服务时,携程还试图引导用户不要取消。 这个套路被曝光后,携程机票预订在舆论压力下上线了不包含优惠券的普通预定选项,但用户被强制看5秒广告,在预订页面选择下一步时,系统还会弹窗推荐保险、接送机等服务。 在没被曝光过的火车票预订服务中,还保留着和机票预订一样的套路。我通过体验发现,选择携程预订和快递送票时,系统均会自动添加套餐包,包含租车券、改签、短信提醒等服务。 还有消费者遭遇到了退票的套路。据媒体报道,今年2月,深圳市民王女士通过携程网站预订了突尼斯旅行套餐。后王女士致电携程,希望能取消这一订单,携程客服以机票已经出票为由不予取消,并称如果要取消,就要收取2人18524元(每张9262元)机票费作为退票费。后来王女士从航空公司得知,每张机票价格仅为6415元(退票不收税费)。 在酒店预订上,也有类似的情况。消费者在预订酒店时,携程要求先付费,并提示不可取消,同时向消费者推荐无忧取消险。但相同的酒店,酒店官网的价格大多低于携程价格,无需付费而且可以取消。 不仅是携程,同程、途牛、马蜂窝等平台也存在类似的套路。 为啥携程们这么坏? 去年11月,第三方在线投诉平台发布了2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告,显示第三季度有效投诉为517件。飞猪、携程、去哪儿高居投诉前三名。 屡次出问题,屡次被整改,但OTA平台还是会借着使坏,这背后是平台遭遇的盈利压力以及困境。 机票方面,2016年,民航局发布的票务代理新政策,国内机票代理费的“前后返”政策被取消,代理商的利润被大幅挤压。同时,航空公司也在提升直销比例,很多航空公司把低价折扣票放在自己官网、App上销售。 在这个背景下,携程企图用捆绑销售来增加盈利空间,结果就是偷偷加入了很多用户并不需要的优惠券。这个套路被曝光后,携程进行了整改,但也没找到更好的盈利方式,于是便有了用户选择普通预定,被强制看广告,以及被各种弹窗诱惑购买优惠券。 酒店方面,携程靠佣金刷好评已存在数年。2015年,央视曾经报道称,以携程的金牌酒店杭州景灵山庄大酒店为例,据携程网站介绍,这是一家三星级酒店,2014年装修,位于风景秀丽的西湖风景区。但央视记者实地调查后发现网上介绍与实际有较大出入。 央视称,要成为携程的金牌酒店,双方要签订《合作伙伴备忘录》和附加协议。网上的排名高低则要看谁给携程的佣金更高,而这就变相促成了携程网控制下的竞价排名。 携程敢于使坏的另一方面原因是OTA行业经过几年激烈的竞争之后,资源已被携程、飞猪少数几家平台垄断。 携程与去哪儿合并,途牛、同程等平台在长期亏损下已经失去了与大平台抗衡的能力,消费者能够选择的空间变窄,“店大欺客”的现象就时常发生。 普通消费者无力和平台抗衡,但携程遭遇有影响力的名人大V控诉时,他们的怨气也集中爆发。 3

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